代表取締役
田口 亮氏
「顧客体験」（CX）の向上を図るには、あらゆるタッチポイントでそれぞれの顧客感情を把握し、アジャイルな改善を繰り返すことが不可欠だ。しかし、購買・行動履歴などのデータ分析だけでは顧客の心理まで理解するのは難しい。そこで、アンケート・コミュニケーション・プラットフォームを提供するクリエイティブサーベイ代表取締役の田口亮氏は、顧客の「リアルな声」を組織全体に届ける仕組みがCX向上には不可欠だと説く。
データだけでは顧客の気持ちはわからない
現在の消費者は、企業への信頼や対応品質といった商品価値以外の基準で判断するようになっている。「商品はいいけれど、他のサービス面でなんとなく使いにくい」といった感情で購買決定しており、「顧客体験」が企業競争力や解約率、LTV（顧客生涯価値）に大きく左右している。
そこで、重要なのは「『顧客体験を業務の改善軸とすること』と『顧客と企業のコミュニケーションを活性化すること』です」とクリエイティブサーベイ代表取締役の田口亮氏は話す。
「わざわざコンタクトセンターに苦情や意見を言ってくるのは、わずか数パーセント。顧客の大半は、サービスや企業との接点で不満を感じても声に出さないため、放っておくと機会損失や顧客離れが拡大しかねません。そうなる前に、オムニチャネル化したあらゆる顧客接点で何が起きているのか、それぞれの顧客がどう感じているのかを把握し、課題を発見して、最適な担当部署をアサインし改善していくことが求められています。アップデートが頻繁に繰り返される現在のビジネスでは、いち早く課題を見つけ出せるVOC（顧客の声）の収集が有効です」
購買・行動履歴などさまざまなデータもマーケティングに活用できるが、そもそもデータ分析だけで多様化する顧客の気持ちやインサイトを理解することは難しい。また、クッキー規制によって顧客データの収集自体がしづらくなっている。これもVOCといったゼロパーティデータ（顧客が自発的に発信する情報）の重要性を高めている。
たとえば、ECアプリで同じページを何度も回遊しているユーザーがいたとする。これは顧客が商品を探しにくいと感じていたのかもしれないし、他のECサイトの商品と慎重に検討していたのかもしれない。データを見ているだけでは、その感情は読み取れない。だが、VOCを聞く「仕組み」さえあれば、解決できる可能性が高い。
